إن كنت موظفا فاحذر ' العميل الخفي '!
العميل الخفي هو من ترسله الشركة 'سرا' لتقييم جودة خدمة موظفيها. فالعميل الخفي قد يكون جالسا إلى جانبك، وأنت تتناول وجبتك في أحد المطاعم، ولكن هذا العميل يختلف عنك في أن لديه أجندة تقييم واضحة، جاءت به إلى هذا المكان. ولكي لا يكتشف الموظفين أمر هذا العميل الخفي، فإن الجهة المتعاقدة معه تطلب منه أن يحضر معه، أحيانا، أصدقاءه، لتناول وجبة معينة في مطعم، كنوع من التمويه، على أن يتحملوا هم التكلفة. هذا العميل الخفي قد يختلق مشكلة مع النادل، مثلا، لاختبار ردود أفعاله، أو ربما يختلق مشكلة مع أحد موظفي مبيعات متجر معين، لم يقبل بأن يستبدل له سلعته، التي اشتراها قبل أيام قليلة، وذلك في محاولة متعمدة من العميل للوقوف على كيفية تعامل الموظفين في هذه الحالات.
هؤلاء العملاء الأخفياء هم عينة عشوائية من فئات المجتمع التي تتقدم إلى الجهات المختصة بتقديم برامج من هذا النوع لعملائها، بحيث تتفق مع الشركات المهتمة بتقييم موظفيها، على بنود محددة يقيم العميل على أساسها جودة الخدمة.
ومن أمثلة هذه الشركات التي تستعين بالعميل الخفي أو ما يسمى بالMystery Shopper: البنوك، وشركات التجزئة، ومراكز الاتصال الهاتفية، والمؤسسات الحكومية، والمستشفيات، ومطاعم الوجبات السريعة العالمية، والفنادق، وغيرها.
ولا يرسل العميل الخفي إلى موقع التقييم قبل أن يأخذ دورة تدريبية مكثفة (بضع ساعات) لكي يتعلم أصول التعامل في المواقف المحرجة، ولكي يفهم قائمة بنود التقييم الطويلة التي تعتمد بالتعاون مع الشركة التي تخضع موظفيها للتقييم.
وبعد الدورة تجرى مقابلة شخصية للعميل، لمعرفة جوانب مهمة من شخصيته، قبل إرساله إلى الجهة المراد تقييمها. والمعروف أن هذا العميل الخفي تعوضه الشركة التي تتعاقد معه بكامل المبلغ الذي قد يدفعه لقاء قيامه بتجربة التقييم كالسلعة التي اشتراها (بحدود سعرية يتفق عليها مسبقا مع الجهة المتعاقدة) وتعطى له ـ عادة ـ السلعة كهدية وفوقها قيمتها.
أنواع التقييم
أما عن أنواع الطرق المتبعة في التقييم فمنها أن يقوم العميل الخفي، شخصيا، بمقابلة أحد الموظفين أو أن يلجأ إلى تقييم الخدمة عبر الهاتف (إذا سمحت له الجهة المتعاقدة بذلك) حتى لا يخرج عن أهداف التقييم الموضوعة. وهناك طريقة أخرى ـ وهي الأقل شيوعا ـ حيث تقوم على فكرة التصوير بالفيديو ـ بطريقة ما ـ لتقييم أداء الموظف من دون أن يدري، ولأنها كثيرا ما تثير نزاعات تتعلق بمدى قانونية أو أخلاقية هذا الفعل، فإن بعض الشركات، وخصوصا العربية منها، تفضل تجنب خيار التصوير قدر الإمكان. وهناك طريقة وصفية qualitative لتقييم الموظفين من خلال سماع القصص التي يرويها العملاء، أما الطريقة الأخرى فهي الكمية quantitative وهي الأكثر شيوعا لأنها تعتمد على معلومات محددة ومتنوعة يتوصل إليها العميل بعد تجربته التي يتبعها بتعبئته لنموذج التقييم. بعض الشركات تلجأ إلى طريقة 'الشراء والإعادة'. أي أن يشتري العميل سلعة ثم يحاول أن يرجعها إلى البائع ويقيم طريقة تعامله معه، من خلال رسم أكثر من سيناريو محتمل، كما سبق ذكره.
مميزات العميل الخفي
من مميزات تطبيق نظام العميل الخفي أنه يساعد على 'مراقبة جودة الخدمة وقياسها' على نحو علمي ودقيق. كما يساعد على المحافظة على قاعدة العملاء الحاليين، لأكبر قدر ممكن من الوقت. ويساعد تطبيق نظام العميل الخفي الموظفين أنفسهم على معرفة ما المطلوب منهم مراعاته بالضبط أثناء تعاملهم مع العملاء. فقد أخبرني أحد الموظفين في بنك عربي شهير، أنه لم يكن يدري أن الإشارة بإصبع السبابة مع رفع اليد نحو شيء ما، يعد من الأمور غير المستحبة، لأنه يعطي انطباعا بأن الموظف يأمر العميل بنوع من الفوقية أو التعالي، ولكن هذا الموظف علم من مسؤوله (على حد قوله) بأن الإشارة الأكثر تأدبا تكون بخفض اليد والإشارة بجميع الأصابع وراحة اليد إلى الأعلى نحو المكان المراد الإشارة إليه، كمكان إمضاء العميل مثلا.
ومن مميزات تطبيق نظام العميل الخفي، أنه من خلال ملاحظات العملاء تستطيع الشركة أن تكرم الموظفين المتميزين. كما أنه عندما يعلم الموظفون بأنهم مراقبون من قبل عملاء أخفياء، من أعمار وطبقات اجتماعية مختلفة، ويصعب كشفهم، فإنهم سيبذلون قصارى جهدهم لضمان حسن تقديم الخدمة. فضلا عن أن العميل الخفي يدفع بموظفي الخطوط الأمامية إلى بناء علاقة جيدة مع العملاء، الأمر الذي سيعود بالنفع على المؤسسة ككل.
كما يساعد تطبيق نظام العميل الخفي المديرين على معرفة الاحتياجات التدريبية المطلوبة للموظفين، وذلك بعد الحصول على نتيجة التقييم النهائية، فكثيرا ما تبعث المؤسسات موظفيها إلى دورات لا يحتاجونها البتة، وينسون الدورات التي هم أحوج ما يكونون إليها: كالتعامل مع العملاء، أو فن إدارة الوقت، أو التعامل مع ضغوطات العمل، مثلا، فيهدرون بذلك أموال المؤسسة، ويهدرون أيضا أوقات الموظفين أنفسهم.
إحدى الدراسات الشهيرة أظهرت أن 69 في المائة من العملاء يتوقفون عن التعامل مع المحلات والشركات بسبب سوء الخدمة المقدمة، بينما يتوقف 13 في المائة عن التعامل بسبب قلة جودة المنتجات. وأظهرت أن 9 في المائة فقط يتوقفون عن التعامل لأسباب متعلقة 'بالمنافسة بين الشركات'. وهذا مؤشر على أهمية جودة الخدمة لدى العملاء.
تطبيق نظام العميل الخفي، لم يعد ترفا وإنما حاجة ماسة لدى كثير من الشركات العربية التي تواجه المنافسة. ولنتذكر المقولة الشهيرة وهي أن: جلب عميل جديد ربما يكلف عشرة أضعاف المحافظة على عميل حالي. كما أن العميل الذي يستاء من أداء أحد الموظفين ربما يخبر 5 أشخاص آخرين فينقل إليهم هذه التجربة السلبية، وبهذا تهتز ثقة العملاء بجودة خدمة الشركة تدريجيا.
كيف يقيم العميل الخفي الموظفين؟
يعطى العميل الخفي قائمة بالشركات المطلوب تقييم خدمة الموظفين فيها: كالمطاعم ومحلات التجزئة، والبنوك، والجهات الحكومية وغيرها. ويزود العميل بالبنود المطلوب تقييمها، ويشترط عليه ألا يصطحبها إلى المكان الذي سيقيمه، بل يحفظ بنودها الرئيسية لكي يلاحظها على أداء الموظف، ثم يدون انطباعاته فور خروجه من موقع التقييم، وذلك بالتأشير على بنود قائمة الاختيارات المتعددة المطولة.
أين القطاع العام من العميل الخفي؟
جرى العرف أن تستعين شركات القطاع الخاص (الحريصة على جودة خدمتها) بالعملاء الأخفياء لتطوير جودة الخدمة وتقييمها دوريا، ولكن لماذا لا تتجه بعض الجهات في القطاع العام، ذات الطبيعة الخدمية، بتطبيق نظام العميل الخفي للأرتقاء بالأداء الذي يمس شريحة كبيرة من المقيمين والمواطنين. ربما يحتاج هذا التوجه إلى قرار سياسي من وزير حريص على النهوض بجودة خدمات وزارته. تطبيق العميل الخفي يحد من التسيب، ويزيد من سرعة إنجاز الموظفين لمعاملات المراجعين مع كفاءة عالية، لأنهم يعلمون بأنه لن يحاسبوا فقط على تقصيرهم وإنما سيكافأون أيضا إن هم أحسنوا الأداء.
شخصيا، استمعت إلى قصص رواها لي مديرون في القطاع العام حريصون على عملهم، حيث كانوا يجتهدون (بتطوع شخصي) بإرسال عملاء أخفياء للتأكد من أداء بعض الموظفين لديهم مع المراجعين لضمان جودة الخدمة المقدمة، ومنهم من عاقب المسيء بالفعل ومنهم من شكر المحسن. هؤلاء لم يعلموا أنهم يمارسون نظاما عالميا في تقييم جودة الخدمة (العميل الخفي)، ولكن حرصهم الصادق أرشدهم إلى أن هذه الطريقة هي إحدى الطرق الفعالة لضمان تقديم خدمة ذات جودة عالية.
ويجدر بنا التفريق هنا بين العملاء الأخفياء الذين يأتون من خارج القطاع العام بالتعاون مع الشركات المختصة في هذا المجال وبين الموظفين ضعاف النفوس الذين يعتبرهم المديرون 'جواسيسهم' وعيونهم في المؤسسة لأنهم يتجسسون على زملائهم وهو ما يتنافى مع أبجديات العمل الإداري النزيه الذي يفترض أن يقوم على الشفافية، والذي ينيط بالمدير نفسه مسؤولية الرقابة على الموظفين وليس 'جواسيس أخفياء' يثيرون الضغينة والبغضاء بين الموظفين بفعلهم هذا.
لو طبقت وزاراتنا فكرة العميل الخفي على نحو جاد وبالفعل 'يعاقب المسيء ويثاب المحسن' لساعد ذلك على تطوير الأداء الحكومي بشكل ملحوظ.
كيف تصبح عميلا خفيا؟
وإذا أردت أن تصبح أنت 'عميلا خفيا' لتساعد الشركات الأخرى على تطوير جودة خدمتها، ما عليك سوى التقدم إلى إحدى الشركات التي تقدم هذا النظام وهي في العادة: شركات بحوث التسويق، لاسيما شركات التدريب، وشركات الدعاية والإعلان والترويج. هذه الشركات عادة ما تقدم إعلاناتها في الصحافة وفي الإنترنت. إحدى المنظمات غير الربحية العالمية وضعت موقعا إلكترونيا لها، للراغبين في أن يصبحوا عملاء أخفياء، وهو mysteryshop.org إذ يقدم قائمة بالشركات التي تبحث عن عملاء أخفياء في معظم بلدان العالم. ولأن شركات عربية عديدة لم تشارك في هذا الموقع أو ربما لا تعلم عنه شيئا، فإن هذا الموقع يستحق الزيارة أو المبادرة بعمل موقع عربي شبيه يخدم جميع الشركات في الوطن العربي الباحثة عن عملاء أخفياء ويكون باللغة العربية أيضا.
مواقع النشر (المفضلة)