عندما تغضب في العمل.. عد للمليون!
عندما يفقد الموظف أعصابه في العمل، يفقد السيطرة على كلامه وتصرفاته. ونظرا لتزايد ضغوطات العمل وارتفاع معدلات الغضب، تناول علماء الإدارة جزئية جديدة في تدريب الإدارة، هي ما يطلق عليه اسم 'إدارة الغضب'، لتدريب الموظفين على حسن التحكم بردود أفعالهم عندما تنتابهم نوبات الغضب.
وهناك نوعان من الموظفين: 'غضوب' أو 'حليم'، وإن تفاوتا في الدرجة. فالموظف الحليم هو من يتمالك نفسه عند الغضب، أي يتحكم بردود أفعاله عندما تجتاحه رياح الغضب العاتية. أما شديد الغضب، فتتحكم به أهواؤه ونزواته، ويصعب التنبؤ بردود أفعاله حينما يغضب. وهنا تكمن الخطورة. إذ يرتكب الموظف، لا شعوريا، أخطاء كبيرة لا تغتفر بحق زملائه أو مسؤوله أو عملائه.
قرأت حوارا أجراه أحد المصلحين في السجن، عندما كان يزور موظفا حكم عليه بالإعدام شنقا، بسبب إقدامه على قتل زميله في العمل، بسكين فتح المظاريف البريدية. وسأل المصلح الموظف المتهم بالقتل العمد عن سبب إقدامه على فعل شنيع كهذا، رغم ما عرف عنه من حسن الخلق في العمل (وأكدته التحقيقات). فقال المتهم إنه لم يتمالك نفسه من شدة الغضب عندما احتدم النقاش بينه وبين زميله الذي، حسب قوله، رفع صوته عليه وشتمه، فما كان من المتهم إلا أن غرس تلك الأداة الحادة في نحره، فقضى عليه. واعترف بأنه نادم بشدة على فعلته، وأنه لم يكن بكامل وعيه نتيجة شدة وطأة الغضب، ولكن بعد فوات الأوان.
أتفه الأسباب
بواعث الغضب كثيرة. فهناك من تثور ثائرته لأتفه الأسباب (في نظرنا)، في حين يراها هو خطا أحمرا لا يسمح لأحد أن يتجاوزه. ولتفادي معارك الغضب، فإن الموظفين مطالبون بتجنب هذه الخطوط الحمراء لدى زملائهم أو مسؤوليهم في العمل كي لا نقع معهم في مشادة كلامية عنيفة، نحن في غنى عنها. ذلك أن أي محاولة للاستهانة بما يراه الآخرون أمرا يغضبهم قد يزيد الطين بلة كما يقال.
تكمن خطورة الغضب في أنه ينتج عنه ارتفاع في ضغط الدم لدى جسم الإنسان وتتسارع نبضات قلبه، ويفرز الغضب حمض الأدرينالين الذي ينتشر في الجسم بسرعة ليمده بقوة هائلة يستمد منها حركاته السريعة وردود أفعاله العنيفة اللاشعورية، أحيانا. وربما هذا ما يفسر السرعة الفائقة التي يهرب بها الإنسان الخائف من حيوان مفترس، فنجده يتسلق بلحظة حائطا مرتفعا، لا يمكن أن يتجاوزه عندما يكون في حالته الطبيعية. إذا الغضب، في حد ذاته، ليس أمرا يستدعي القلق وإنما هو نعمة تحمينا من الاعتداءات، وتجعلنا نذود عن أعراضنا وندافع عن انتهاك حرمات الله وحرمات الوطن، وهذا هو 'الغضب المحمود'.
في رأيي الشخصي، من أكثر الأسباب المؤدية إلى الغضب هو الإفراط في 'توقعاتنا'. ذلك أن كثيرا منا عندما يتوجه، مثلا، إلى دائرة حكومية لإنجاز معاملة ما ربما يدخل وهو يتوقع انجاز المعاملة في يوم أو يومين، فيفاجأ بأن معاملته أجلها الموظف لمدة أسبوع فتثور ثائرة المراجع، إذا علم أن الأمر لا يستدعي كل ذلك التأخير. والأمر نفسه يحدث في الشارع عندما يتوقع الملتزم بقواعد وأنظمة المرور أنه لن يتعرض له الأحد بأذى. فتخيب توقعاته، يفاجأ بسائق متهور كاد يسبب له حادثا مروريا مروعا. كذلك الحال عندما يفاجأ الموظف بأن توقعاته للحصول على ترقية أو زيادة في الراتب قد خابت بتأجيلها للعام القادم، هنا قد يغضب ولا يتحكم بأعصابه. لا بد أن نكون واقعيين في توقعاتنا ولا نفرط في التوقعات الإيجابية عندما نقدم على سائر أمور الحياة.
التعامل معه
فعلا 'الغضب جمرة في قلب ابن آدم' كما في الحديث النبوي ولا يطفئ الجمرة إلا الماء. ولذلك قيل إن ماء الوضوء يطفئ حرارة الغضب لأنه يبرد سطح الجلد الخارجي، تماما كما ينصح الأطباء مرضى الحمى أن يكثروا من الاستحمام واستخدام الكمادات الباردة لتنخفض درجة حرارة الجسم الداخلية. ومن هذا المنطلق فإنه من الحكمة أن يسارع الموظف الذي تجتاحه موجة غضب عارمة أثناء الاجتماع بالتوجه إلى أقرب دورة مياه ليتوضأ ويعود بكل هدوء واتزان، من دون أن يشعر به أحد، فيواصل النقاش براحة أكثر.
ولأن الغاضب لا يشعر بتصرفاته ولا بحركاته، فمن الجدير بالموظفين الآخرين الذي يشهدون ارتفاع وتيرة النقاش أن يطلبوا استراحة قصيرة من الاجتماع أو أن يغيروا مجرى النقاش قليلا أو يقاطعوا المتحدثين. إذ تكون المقاطعة هنا محمودة. كما يمكن أيضا تأجيل النقاش بداعي أن الأمر يحتاج تفصيلا أكثر، مثلا، وبهذا يهدأ الجميع. فخطورة المواصلة تنذر بوقوع مشكلة لا تحمد عقباها. ونحن نشبه بداية الشعور بالغضب بالصافرة المنبعثة من جهاز الإنذار في السيارة الذي يشير إلى تجاوزنا لحدود السرعة، وهذا هو تحذير من أننا قد نعرض أنفسنا لحادث مأساوي وخطير إذا لم نكف عن السرعة (أو الغضب في مثالنا السابق).
احسان الظن
ومن الطرق الجيدة في التعامل مع الغضب 'إحسان الظن بالناس'. ولأن الغضب قرار شخصي بحت، فالتعامل معه يكون أيضا بقرار شخصي بأن نحسن الظن بردود أفعال الآخرين. ولكن إذا كان تصرف الآخرين يتطلب منا موقفا حازما فلا ضير في ذلك شريطة السيطرة على انفعالاتنا وعدم المبالغة فيها. غير أنه ينصح دائما بمحاولة تأجيل ردة فعل الإنسان الغاضبة إلى دقائق معدودة حتى نهدأ قليلا ثم نرد بالطريقة الملائمة حتى يستجمع أحدنا قواه العقلية والبدنية ويتمالك نفسه.
ولا يمكن التعامل مع الغضب من دون حل جوهر المشكلة وهي بالاستعاذة من الشيطان.
ومن أكثر الطرق فعالية في معالجة الغضب طريقة 'المعالجة بالمدة الزمنية'. وهي أن يعاهد الموظف نفسه قبل أن يتوجه إلى مقر عمله بأنه لن يغضب 'لمدة يوم كامل' مهما كلفه الأمر، كنوع من التعويد. وإذا فشل يعاهد نفسه من جديد، فإن وفق يزيد المدة الزمنية ليوم أو يومين أو أسبوع أو شهر حتى يعتاد على التحكم بمشاعره، وهذا الطريقة ثبتت جدواها لأنها عملية جدا، ويمكن أن ترى نتائجها بسرعة بعيدا عن التنظير الكلامي. وللعلم فإن مشكلة كثير منا أننا نشأنا في بيئات تعالج الأمور بشيء من العنف اللفظي اعتقادا منا بأن ذلك كفيل بحل المشكلة أو أنه يدفع الطرف الآخر إلى أن 'يعمل لنا ألف حساب' ولكن الواقع أننا مع كل فلتة غضب إنما نعود أنفسنا على حل الأمور بعصبية، وإن حلت الأمور بالفعل نوهم أنفسنا بأن سلوك الغضب ونظرات الشزر هي التي حلت المشكلة!
التجنب حل
وكل منا يدرك جيدا ما الذي يثير حفيظته، ولذا ينصح علماء النفس أن يحاول الفرد، بقدر الإمكان، تجنب ما يغضبه، فإن كان الإكثار من مجالسة مسؤول ما أو موظف معين تزعجه فله أن يقلل. والغضب ليس عيبا، كما أسلفنا، ولكن سلوكنا أثناء الغضب وبعده هو ما يحتاج إلى معالجة بالتدريب المتواصل ليتأصل طبع الحلم فينا، مصداقا للحديث الشريف: 'إنما الحلم بالتحلم وإنما العلم بالتعلم...'.
ولو اتخذنا من الآية العظيمة 'والكاظمين الغيظ والعافين عن الناس والله يحب المحسنين' شعارا لنا في العمل، نذكر به أنفسنا وزملاءنا حينما تجتاحنا نوبة غضب جامحة، لسلمنا من كل أذى لأن الغضب هو مصدر الشر كله، في العمل وخارجه.
مواقع النشر (المفضلة)